Milyen a jó sales-es? – A sikeres értékesítő legfontosabb készségei

Az értékesítésről sokaknak még mindig a jó beszélőkészség és a meggyőzés jut először eszébe. Ezek valóban hasznos tulajdonságok, de egy jó sales-es munkája ennél jóval összetettebb.

A modern értékesítő nem egyszerűen el akar adni valamit. Felméri az ügyfél igényeit, felismeri a problémáját, megfelelő megoldást ajánl, kapcsolatot épít, nyomon követi az érdeklődőket, kezeli az adatokat és tudatosan dolgozik az értékesítési célok elérésén.

Nézzük meg, milyen készségek és ismeretek segíthetnek abban, hogy valaki sikeres legyen az értékesítésben.

Mit csinál valójában egy sales-es?

A sales-es, vagyis értékesítő alapvető feladata, hogy a vállalat termékeit vagy szolgáltatásait értékesítse. A gyakorlatban azonban a pontos feladatok munkakörönként jelentősen eltérhetnek.

Egy értékesítő foglalkozhat például:

• új ügyfelek felkutatásával;
• meglévő ügyfelek kezelésével;
• érdeklődők megkeresésével;
• ügyféligények felmérésével;
• ajánlatok készítésével;
• termékek vagy szolgáltatások bemutatásával;
• tárgyalásokkal;
• szerződéskötések előkészítésével;
• utánkövetéssel;
• ügyfélkapcsolatok fenntartásával;
• értékesítési adatok és eredmények követésével.

A hangsúly tehát nem feltétlenül csak azon van, hogy „adjunk el valamit”, hanem azon is, hogy megtaláljuk a megfelelő ügyfelet, megértsük az igényeit, majd hosszabb távon is működő kapcsolatot alakítsunk ki vele.

B2B és B2C értékesítés – mi a különbség?

Az értékesítői munka egyik fontos kérdése, hogy vállalatoknak vagy magánszemélyeknek értékesítünk.

B2C értékesítés

A B2C – business to consumer – esetében a vállalkozás közvetlenül magánszemélyeknek értékesít.

Ilyen lehet például:

• bolti értékesítés;
• autóértékesítés;
• telekommunikációs szolgáltatás;
• biztosítás;
• ingatlanközvetítés;
• különféle lakossági szolgáltatások értékesítése.

A vásárlási döntés sok esetben gyorsabb, és gyakran nagyobb szerepet kap a személyes benyomás, az ár, az ügyfélélmény vagy az érzelmi szempont.

B2B értékesítés

A B2B – business to business – értékesítésnél vállalkozások a vásárlók.

Egy B2B sales-es értékesíthet például:

• vállalati szoftvert;
• gépeket és berendezéseket;
• alapanyagokat;
• marketing- vagy informatikai szolgáltatásokat;
• logisztikai szolgáltatást;
• üzleti tanácsadást.

Itt a döntési folyamat hosszabb lehet, több döntéshozó vehet részt benne, és az értékesítőnek sokszor összetettebb üzleti problémára kell megoldást kínálnia.

A jó értékesítő először kérdez, és csak utána ajánl

A jó sales-es egyik legfontosabb tulajdonsága, hogy tud kérdezni és figyelni.

Ha valaki már a beszélgetés első perceiben mindenáron el akarja mondani, mennyire nagyszerű a terméke, könnyen lehet, hogy olyan előnyökről beszél, amelyek az adott ügyfél számára egyáltalán nem fontosak.

Sokkal eredményesebb lehet először megérteni:

• mire van szüksége az ügyfélnek;
• milyen problémát szeretne megoldani;
• mit használ jelenleg;
• mivel elégedetlen;
• mi alapján fog dönteni;
• milyen költségkerettel rendelkezik;
• mikorra van szüksége a megoldásra.

Ezután már nem általánosságban kell bemutatni a terméket, hanem azt tudjuk megmutatni, hogyan oldja meg az ügyfél konkrét problémáját.

Mit jelent a consultative selling?

Ehhez kapcsolódik a consultative selling, vagyis a tanácsadói értékesítés szemlélete.

Ennél a megközelítésnél az értékesítő nem egyszerűen terméket próbál eladni, hanem meg akarja érteni az ügyfél helyzetét, és arra keres megfelelő megoldást.

Ehhez szükség van:

• jó kérdésekre;
• aktív figyelemre;
• üzleti gondolkodásra;
• megfelelő termékismeretre;
• problémamegoldó képességre;
• bizalomépítésre.

Különösen B2B értékesítésben lehet fontos ez a szemlélet, ahol egy vásárlási döntés jelentős költséggel járhat, és hosszabb együttműködés kezdetét jelentheti.

A jó kommunikáció továbbra is alapvető

Bár az értékesítés sokat változott, a kommunikáció jelentősége nem csökkent.

Egy sales-esnek különböző emberekkel kell megtalálnia a közös hangot.

Fontos lehet:

• az érthető fogalmazás;
• az aktív hallgatás;
• a megfelelő kérdezéstechnika;
• az érvelés;
• az írásbeli kommunikáció;
• a prezentáció;
• a tárgyalási készség.

A jó kommunikáció ugyanakkor nem azt jelenti, hogy az értékesítőnek folyamatosan beszélnie kell. Sokszor éppen az a jobb sales-es, aki megfelelő időben tud hallgatni és figyelni.

Tudni kell kezelni a visszautasítást

Az értékesítői munka természetes része, hogy nem minden érdeklődőből lesz vásárló.

Előfordulhat, hogy az ügyfél:

• nem válaszol;
• nemet mond;
• más szolgáltatót választ;
• túl magasnak találja az árat;
• elhalasztja a döntést;
• egyszerűen meggondolja magát.

Egy jó sales-es nem személyes kudarcként kezeli minden egyes elvesztett lehetőséget.

Inkább megpróbálja megérteni, miért nem sikerült az értékesítés, és ahol lehet, tanul belőle.

A kitartás fontos, de nem egyenlő azzal, hogy valakit korlátlanul keresünk annak ellenére, hogy egyértelműen jelezte: nem érdekli az ajánlat.

Mi az a lead?

Az értékesítésben gyakran találkozhatunk a „lead” kifejezéssel.

Egyszerűen fogalmazva a lead egy potenciális érdeklődő vagy lehetséges ügyfél, akivel kapcsolatban felmerülhet, hogy érdekelheti a vállalat terméke vagy szolgáltatása.

A sales-es feladata lehet például:

• új leadek keresése;
• beérkező érdeklődők kezelése;
• a leadek minősítése;
• kapcsolatfelvétel;
• igényfelmérés;
• utánkövetés.

Nem minden lead ugyanolyan értékes. Egy fontos értékesítői készség annak felismerése is, hogy mely érdeklődőkkel érdemes több időt tölteni.

Mit jelent az értékesítési pipeline?

A pipeline az értékesítési lehetőségek különböző szakaszait mutatja.

Egy leegyszerűsített folyamat például ilyen lehet:

új érdeklődő → kapcsolatfelvétel → igényfelmérés → ajánlat → tárgyalás → sikeres vagy sikertelen értékesítés

A pipeline segítségével az értékesítő átláthatja, hogy:

• hány potenciális ügyféllel foglalkozik;
• melyikük hol tart a folyamatban;
• kinél szükséges utánkövetés;
• milyen ajánlatok vannak folyamatban;
• milyen eredmény várható.

Ez különösen akkor fontos, amikor egy sales-es egyszerre sok ügyféllel dolgozik.

A CRM használata ma már sok értékesítői munkakör része

A modern értékesítés egyik fontos eszköze a CRM, vagyis ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer.

Egy CRM-ben rögzíthetők például:

• ügyféladatok;
• kapcsolattartók;
• telefonhívások;
• e-mailek;
• találkozók;
• ajánlatok;
• értékesítési lehetőségek;
• következő feladatok;
• lezárt üzletek.

Egy jó sales-es nem kizárólag a saját memóriájára támaszkodik.

Ha például két hét múlva kell újra felhívnia egy potenciális ügyfelet, annak szerepelnie kell a rendszerben. Így kisebb az esélye annak, hogy egy ígéretes lehetőség egyszerűen feledésbe merül.

Ezért egy értékesítői álláshirdetésben a CRM-ismeret ma már komoly előny lehet.

Social selling: az értékesítés nem csak telefonálásból áll

Az ügyfelek elérésének módja is sokat változott.

Bizonyos területeken – különösen B2B környezetben – az értékesítők szakmai közösségi felületeken is kapcsolatot építhetnek potenciális ügyfelekkel.

A social selling nem egyszerűen azt jelenti, hogy ismeretlen embereknek tömegesen küldünk értékesítési üzeneteket.

Inkább arról szólhat, hogy:

• megtaláljuk a releváns döntéshozókat;
• szakmai kapcsolatokat építünk;
• értékes tartalmakat osztunk meg;
• megismerjük a potenciális ügyfelek problémáit;
• megfelelő pillanatban kezdeményezünk beszélgetést.

Ehhez a klasszikus értékesítői készségek mellett digitális magabiztosságra is szükség lehet.

Az adatokkal is tudni kell dolgozni

A sales eredményessége általában mérhető.

A munkáltató különböző KPI-kat – kulcsfontosságú teljesítménymutatókat – határozhat meg.

Ilyen lehet például:

• elért árbevétel;
• új ügyfelek száma;
• lezárt üzletek száma;
• ajánlatok száma;
• konverziós arány;
• átlagos üzletérték;
• ügyfélmegtartás;
• aktivitási mutatók.

A pontos KPI természetesen munkakörtől és vállalattól függ.

Egy modern értékesítőnek ezért nemcsak kommunikálnia kell jól, hanem értenie kell a saját eredményeit is.

Ha például sok ajánlat készül, de kevésből lesz szerződés, érdemes megvizsgálni, hol akad el a folyamat.

A tárgyalási készség több mint alkudozás

A tárgyalás során nem kizárólag az árról lehet szó.

Az ügyféllel egyeztethetünk például:

• fizetési feltételekről;
• szállításról;
• szolgáltatási csomagról;
• szerződési időről;
• mennyiségről;
• határidőről;
• kiegészítő szolgáltatásokról.

A jó tárgyaló nem feltétlenül az, aki mindenáron a lehető legtöbbet akarja „kicsikarni” a másik félből.

A cél inkább olyan megállapodás kialakítása, amely üzletileg a vállalat számára is megfelelő, miközben az ügyfél is értéket kap.

Az értékesítés nem ér véget a szerződéskötéssel

Sok üzleti modellben legalább olyan fontos egy meglévő ügyfél megtartása, mint egy új megszerzése.

Ezért a sales-es feladata a vásárlás után is folytatódhat.

Fontos lehet:

• az ügyfél elégedettségének követése;
• problémák kezelése;
• rendszeres kapcsolattartás;
• megújítás;
• további termékek vagy szolgáltatások ajánlása;
• hosszú távú kapcsolat kialakítása.

Egy elégedett ügyfél ráadásul később újabb üzletet hozhat, vagy másoknak is ajánlhatja a vállalatot.

Milyen készségek kellenek tehát egy jó sales-esnek?

A munkakörtől függően eltérhetnek az elvárások, de általában előnyt jelenthet:

• jó kommunikációs készség;
• aktív hallgatás;
• kérdezéstechnika;
• empátia;
• tárgyalási készség;
• problémamegoldás;
• kitartás;
• önállóság;
• szervezettség;
• ügyfélközpontú gondolkodás;
• üzleti szemlélet;
• digitális készségek;
• CRM-rendszerek használata;
• adatok és KPI-k értelmezése;
• megfelelő termék- és piacismeret.

Nem szükséges azonban mindenkinek ugyanolyannak lennie.

Van, aki új ügyfelek felkutatásában erős, más inkább hosszú távú ügyfélkapcsolatok építésében. Egyesek személyes tárgyalásokon teljesítenek jól, mások telefonon vagy online értékesítésben.

Ha értékesítési területen keresel új lehetőséget, nézd meg az aktuális kereskedelmi és értékesítési állásokat, és figyeld meg, milyen készségeket kérnek most a munkáltatók.

Hogyan derítsük ki, nekünk való-e az értékesítés?

Érdemes végiggondolni néhány kérdést.

• Szívesen beszélgetünk új emberekkel?
• Tudunk figyelni és jó kérdéseket feltenni?
• Nem veszítjük el a motivációnkat néhány visszautasítás után?
• Szeretünk célokért dolgozni?
• Motiválnak a mérhető eredmények?
• Tudunk önállóan megszervezni egy munkanapot?
• Érdekel bennünket, hogy miért hoznak az emberek vagy vállalatok vásárlási döntéseket?
• Képesek vagyunk hosszabb távon kapcsolatot építeni?

Ha ezek közül több is igaz ránk, érdemes lehet kipróbálni magunkat ezen a területen.

Milyen értékesítői munkakörök léteznek?

A „sales-es” sok különböző pozíció összefoglaló neve lehet.

Találkozhatunk például ilyen állásnevekkel:

• értékesítő;
• értékesítési munkatárs;
• üzletkötő;
• területi képviselő;
• kereskedelmi képviselő;
• sales representative;
• sales manager;
• account manager;
• key account manager;
• business development manager;
• inside sales munkatárs;
• telefonos értékesítő;
• üzletvezető;
• értékesítési tanácsadó.

A pozíciók között jelentős különbség lehet, ezért mindig olvassuk el részletesen az álláshirdetést.

Mire számítsunk egy értékesítői állásinterjún?

Sales pozíciónál az interjún nemcsak a szakmai tapasztalatunkat vizsgálhatják.

Arra is kíváncsiak lehetnek, hogyan:

• kommunikálunk;
• kezeljük a kifogásokat;
• reagálunk a visszautasításra;
• építünk kapcsolatot;
• tárgyalunk;
• dolgozunk célokkal;
• értékeljük saját eredményeinket.

Tapasztalt értékesítőként érdemes konkrét számokkal is készülni. Ha lehet, mutassuk be például, milyen célokat értünk el, mekkora ügyfélkört kezeltünk vagy hogyan javítottunk egy értékesítési eredményen.

Az interjú előtt érdemes külön is felkészülni az értékesítői interjú sajátosságaira, mert ezeknél a pozícióknál a kommunikációs és tárgyalási készségeinket már a beszélgetés alatt is figyelhetik.

Pályakezdőként is el lehet indulni sales területen?

Igen. Számos értékesítői pozícióban nem feltétlenül a többéves szakmai tapasztalat az egyetlen döntő tényező.

Pályakezdőként előnyt jelenthet:

• jó kommunikáció;
• idegen nyelv ismerete;
• magabiztos számítógép-használat;
• ügyfélközpontú hozzáállás;
• tanulási hajlandóság;
• kereskedelmi vagy ügyfélszolgálati tapasztalat;
• diákmunkában szerzett ügyfélkezelési rutin.

Ha még nem tudjuk pontosan, milyen értékesítői pozíció illene hozzánk, érdemes többféle álláshirdetést átnézni, és összehasonlítani az elvárásokat.

Az AllasOrias.hu aktuális álláslehetőségei között más területek ajánlatait is megnézhetjük, ha még keressük a számunkra megfelelő karrierirányt.

Összegzés

A jó sales-es nem egyszerűen jól beszél és megpróbál mindenáron eladni valamit.

A modern értékesítésben egyre fontosabb az ügyfél problémájának megértése, a megfelelő kérdezéstechnika, a tudatos kapcsolatépítés, a CRM használata, az értékesítési pipeline kezelése, az adatok követése és a hosszú távú ügyfélkapcsolat.

Ehhez kommunikáció, kitartás és tárgyalási készség mellett üzleti gondolkodásra és digitális magabiztosságra is szükség lehet.

Aki pedig képes megérteni az ügyfelet, értéket teremteni számára és közben következetesen dolgozni a saját céljaiért, jó alapokkal rendelkezik ahhoz, hogy sikeres legyen az értékesítésben.